Как обучить сотрудников апселлингу
Чтобы официанты научились применять апселлинг, нужно следовать четырем условиям:
- проверять официантов на знание меню,
- внедрять модификаторы блюд,
- налаживать общение между поварами и официантами,
- мотивировать сотрудников.
Проверьте официантов на знание меню. Сотрудники должны ориентироваться в меню и быстро предлагать разные варианты блюд. Для этого обучайте официантов — проводите периодически тесты на знание позиций и составов. Можно устраивать дегустацию блюд перед каждым обновлением меню. Тогда официанты будут знать, что рекомендуют, и убедительнее описывать на основе личных ощущений.
Внедрите модификаторы блюд — добавки или заменители в составе. Например, вы можете ввести кофе с разными допами — маршмеллоу, шоколадная крошка, сиропы. Можете предложить один и тот же бургер с разным мясом или салат с ингредиентом на выбор — курицей, семгой и креветкой. Так официантам легче повышать чек: они будут рекомендовать то же самое блюдо, но с изменениями, и это не вызовет раздражения у гостей.
Наладьте коммуникацию между кухней и залом. Бывает, официант убедил гостя заказать дорогое горячее, а блюдо оказалось в стоп-листе. Чтобы избежать такой ситуации, повара и официанты должны работать сообща. Для этого назначьте человека, который будет отвечать за коммуникацию — через него официанты будут передавать информацию поварам и наоборот. Также можно проводить ежедневные планерки перед сменой.
Мотивируйте сотрудников. Официанты должны понимать, что они получат за свою работу. Можно стимулировать материально — начислять процент за смену. А можно нематериально — дать дополнительный выходной или оплатить обучение заинтересованным сотрудникам.
Хорошие формулировки в общении с гостем
Прежде чем внедрять апселлинг в продажи, подготовьте персонал — официантов, барменов, администраторов. От них зависит выбор гостя и выручка ресторана. Расскажите персоналу, как лучше строить диалог и какие формулировки выбирать.
Официантам не стоит задавать закрытый вопрос, на который можно ответить «да» или «нет». Лучше использовать альтернативный вопрос с вариантами выбора.
Предлагать что-то без объяснения не стоит. Кажется, как будто официант просто хочет повысить чек. Лучше всего работает социальное подтверждение — рекомендовать вариант добавки, которую любят заказывать другие гости.
Чтобы научить сотрудников правильным формулировкам, можно проводить игры и обучение. Поделите официантов на две команды — одна называет блюдо, а другая предлагает более дорогой вариант или дополнение к блюду. Важно обращать внимание на формулировку и объяснение каждого сотрудника.
Как определить, что можно продать дорогое блюдо
Чтобы продать более дорогое блюдо или дополнение к нему, официант должен оценить время, тип гостя и его настроение. Это может быть компания друзей или гость, который первый раз в ресторане — к каждому нужен свой подход.
Если в зале сидит компания друзей. Когда официант видит, что гости не планируют уходить и тарелки пусты, можно повторить напитки или предложить десерт. С большой вероятностью посетители захотят продолжить приятный вечер и не откажутся заказать что-то еще.
Если гостю сложно определиться с заказом. Когда официант видит, что гость хмурится и долго листает меню — можно предложить ему помощь. Главное — не торопить, а задавать наводящие вопросы. Сначала нужно помочь гостю определиться с видом блюда — горячее, салат или десерт. А дальше официант может уже предложить на выбор несколько конкретных вариантов.
Если гости изучают какие-то документы. Скорее всего, это партнеры по бизнесу. Чтобы предложить им блюдо или напиток, официанту нужно поймать нужный момент — когда гости отвлекутся на телефоны, например, или уберут бумаги в сторону. Если они что-то бурно обсуждают, лучше их не отвлекать.
Следите, чтобы официант не перешел грань: если гость напрочь отказывается от предложения, лучше сразу закончить принимать заказ. Но за всеми сотрудниками не уследишь, поэтому проверить персонал можно с помощью тайных гостей. Они могут играть роль компании, друзей, пары или очень занятых партнеров по бизнесу. В каждой ситуации официант должен найти правильный подход к гостю, быть вежливым и ненавязчивым.
Чек-лист, как научить официантов продавать ненавязчиво
✅ Обучайте сотрудников и периодически проверяйте их знание меню — так они будут быстро ориентироваться в блюдах и предлагать актуальные позиции.
✅ Обновите меню так, чтобы в нем были модификаторы блюд — так официанту будет проще повысить средний чек.
✅ Мотивируйте сотрудников с помощью премий или обучений — тогда они будут заинтересованы в качественной работе.
✅ Научите официантов заботливому и продающему общению с гостями — тогда они смогут продавать более дорогие блюда.
✅ Расскажите, как работать с разными гостями и обстоятельствами — официант будет знать, как вести себя в каждой ситуации.
✅ Периодически направляйте в ресторан тайного гостя, чтобы оценить работу официантов глазами гостя.
При апселлинге официанты не должны предлагать любое дорогое блюдо. Лучше рассказать им, какие блюда самые выгодные для бизнеса — с низкой себестоимостью. В рассылке от MixCart мы делимся советами, как быстро выявить такие блюда.
Поможем определить товары, которые приносят максимальную прибыль или, наоборот, убыток. Расскажем, как сэкономить на себестоимости до двух миллионов рублей. И главное — покажем, как автоматизировать весь процесс закупки.
Получать письма легко — просто оставьте почту на нашем сайте. Обещаем, спамить не будем — внутри только полезная информация. Отписаться можете в любое время.
